15051502_t電気製品には相性というものがあるのでしょうか。今まで購入したもので、テレビは数回壊れて見えなくなっていますが、冷蔵庫や電子レンジは20年にわたり健在です。また、炊飯器や洗濯機も壊れて何回か買い替えています。そのなかでも、掃除機がいちばん相性が悪かったかもしれません。ほとんど数年で壊れたり、使い勝手が悪くなり買い替えを繰り返していましたが、ある会社の製品を購入してからここ5年くらい特に問題は起きていませんでした。

ところが、つい先日のことですが掃除機のスイッチを入れても吸引するヘッドの部分のブラシが回転しないのです。これでは絨毯のゴミを吸い取ることができません。直せないものかヘッドの部分を取り外して調整を試みましたが、2、3回は回転しても結局もとに戻りません。それまでの掃除機に比べるとこの掃除機は、吸引力は抜群でまったく機械的な不具合もなかったためショックでした。やはり、掃除機は自分との相性が悪いのかとがっかりしたのです。

5年ほど前の購入当時の説明書に記載されたサービスステーションに電話をかけました。まず、型番号の確認を求められましたが、どこに書いてあるのかまったく分かりません。記載の場所を説明されたのですが、探し出せません。困っていると、自宅の電話番号を聞かれました。なんで自宅の電話番号なんだと、いぶかしく思いながら番号を伝えるとすぐに型番号が判明しました。初めに買ったときに登録されていたようです。機械のどこに不具合があるのか再度操作の確認作業を指示されましたが、ブラシは回転することなく修理に出すこととなりました。

「取りに伺いますが、明日の午前中(祝日の水曜日)でよろしいでしょうか。修理のうえ、土曜日にはお返しします。」

そんなに早く取りに来るのかと、正直あわてました。

「午前中は無理です。」

「では、午後6時以降に取りに伺います。掃除機を梱包しないでそのままお渡しください。」

翌日に、委託された宅急便の担当者が受け取りに来て、そのまま箱に入れて持っていきました。1日で修理し、約束どおり土曜日には手もとに戻ってきました。なんと簡単で早いことか、その利便性に舌を巻きました。

購入の際に、故障したときは取りにくるようなことを聞いてはいましたが、セールストークと思い鵜呑みにしませんでした。しかし、その約束は見事に果たされており、アフターフォローは万全でした。ただ売るだけではない売った後のフォローこそが、お客さまをしっかりとつなぎとめ、ブランドイメージを高め、お客さまの輪をさらに広げてゆくものだという当たり前のことを再確認し肝に銘じました。

お客さまサービス部 中村でした。

※2015年5月1日「ライフネット生命保険 社員ブログ」より