スマートフォンサイトのリニューアルにかかわった７人の新卒入社組
ライフネット生命のスマートフォンサイトが、４月１日にリニューアルになりました。もうご覧いただけましたか？ 実はこのリニューアルプロジェクトを進めたのは、専門のウェブチームではなく、７人の“新卒で当社に入社したメンバー”。スマートフォンユーザーの目線に立った新サイトの誕生秘話を、新卒入社１期生の前田礼が明かします。
■かかわったのは全員素人の新卒入社組
「門外漢の私たちが提案したところで、笑われて終わるんじゃないかな……」
新しいスマートフォンサイトの設計を担当した前田礼（マーケティング部<当時>）は当初、このプロジェクトそのものに懐疑的でした。無理もありません。集められたのは、自分も含めて専門知識のない若手社員７人。共通点は「新卒でライフネット生命に入社した」ということだけのメンバーです。
2015年８月にスタートしたこのプロジェクトの提案者は、副社長の西田。西田は社員全員と面談をした際に、「新卒社員の力が十分に活用されていない」という課題に気づき、「いいアイデアをたくさん持っている彼らに何かきっかけを与えよう」と考えていました。その時ちょうど社内の課題としてあがっていた、サイトのリニューアルをその題材にしたのです。
「４か月の検討期間が与えられましたが、通常の業務をこなしながら進めなくてはならないので、実際に使える時間は限られていました。私はこれまでサイトを作ったことはないし、他のみんなもウェブ制作の専門部署にいるわけではありません。イチから見よう見まねで始めるしかありませんでした」（前田礼、以下「」内同じ）
前田は戸惑っていましたが、今回プロジェクトマネージャーを務めた同じ1期生の石井から「“教育のため”で終わる仕事はしたくないから、やるなら実現性のあるちゃんとしたものを提案しよう」と言われると、その言葉に共感し、「やるしかない」と腹をくくりました。
とはいえ、どこをどう変えればいいのか。前田たちはまず、周辺データの洗い出しから始めました。
「サイト訪問数や見積り数、申込数の推移などをPCとスマートフォンで分けて見てみました。改善点はさっぱりわかりませんでしたが、明らかにサイト訪問の割合がPCからスマートフォンに移っているということだけは確かでした。一方、当時のスマートフォンサイトはPCサイトをベースに作られたものだったので、スマートフォンがメインで利用されることを想定したサイトに変更しようと考えました」
こうして、スマートフォンならではの使い勝手を追求するという方向性が定まりました。
続いて一般の生活者にインタビューをして、保険を検討する際の思考プロセスについての理解を深めました。
「保険という商品は商品やサービスに納得をした人しか買ってもらえません。つまり、サイトでは『納得するためのプロセス』をたどらなければ、商品は選べないし、申込も決めきれません。納得するためのプロセスとは、『理解・比較・確信』です。その手順をしっかり踏んでもらうためには、時には訪問者がライフネット生命のサイトから一度“離脱”して、だれかに相談することも必要だと考えました」
たとえば電話のボタンからライフネット生命の相談窓口につなげる。LINEのボタンから知り合いにつなげる。近くの対面の保険代理店を紹介する。どれもライフネット生命のサイトを一旦離れることになりますが、普段自分が使い慣れているもので身近な人や、安心できる窓口に相談できれば、それが一番だと考えたのです。
ページの下部に自動で表示される電話や保険相談のボタンを設置
新卒メンバーたちは、スマートフォンに特化したサイトづくり、そして「納得のプロセス」をキーワードに、役員たちの前で中間報告を行いました。しかし、その反応はというと……。
■「こんな程度なの？」と言われて奮起
「え？ こんな程度なの？ 期待していたほどじゃないね」
意気消沈のメンバーたちに、会長の出口治明はこんな言葉をかけました。
「ダイナマイトを期待しているんだよね。もっと常識を壊せないかな」
それを聞いてメンバーたちは吹っ切れます。プロジェクト名もそれまでの「新卒プロジェクト」から「ダイナマイトプロジェクト」に変え、最終報告に向けて再出発です。
この頃になると前田は、これまで仕事ではあまり関わりのなかったメンバーの一人ひとりの性格や得意分野のことも、だんだんと理解するようになりました。
「石井さんはマネージャーとして、みんなを引っ張ってくれました。加藤さんは報告資料の作成が得意。徳山さんはスケジュール管理を徹底している。以前、申し込みサポート部にいたことのある花谷さんはお客さま目線の意見を出してくれる。板東さんはモックの作成をリードしてくれて、米盛さんは議論の穴を見つけて鋭い視点から意見を出してくれました」
最終報告に向け、７人は短期間で情報を集め、国内外、さまざまなスマートフォンサイトを見て、ユーザーが今どのようにスマートフォンを使っているかを徹底研究しました。
「ある銀行はLINEのスタンプで残高照会ができるサービスを提供しています。これは簡単に思いつきそうなことですが、問題は実際にそれをやっているか、やっていないか。“今”に追いつこうとすれば、こういうことをやるべきなのに、自分たちはやっていない」
もはや、「ネット＝サイト」ではない。スマートフォン時代は、普段のコミュニケーションの延長線上で申し込みができないといけない。そう考えた前田たちは、言葉で説明するよりも実際に使ってもらうのが早いと考え、最終報告会ではモックアップ（試作したスマートフォンサイト）を用意しました。
「親指だけで資料請求や見積り、申し込みができる。電話やLINEなども使いながら何度も理解・比較・確信の『納得のプロセス』が踏めるようになっている。そのことを体感してもらいたかったのです」
新しいスマートフォンサイトは、親指だけで資料請求や見積り、申し込みができる
サイトの入り口が初回訪問時と２回目以降で異なるということも大きな特徴の一つです。初回訪問の人にはまず、商品が決まっているかどうかの質問をし、商品が決まっていると答えた人には見積りページへ、決まっていないと答えた人には心配ごとは何かという質問ページヘ誘導します。さらに質問の回答に合わせて、その人の心配ごとにあわせてコンテンツを紹介していきます。一度答えた内容は再訪問時に引き継がれるため、２回目からはその人にカスタマイズされたページのような状態になります。
『あなたのリスクに対応した保険の考え方はこうです』というふうに、相談員と対話をするように使ってもらいたかったので、お客さまが知りたいことのゴールポイントを細かく設定しました」
最終報告での反応は上々。実際に企画案が採用されると決まった時、前田の心の中では、安堵よりも喜びよりも「本当に？」という驚きが勝っていました。スマートフォンサイトのリニューアルは、専門のウェブチーム内でも検討されていたところでしたが、それを差し置いて自分たちの案が採用されるとは思いもよらなかったのです。
■今後もどんどん提案したい
前田は４か月にわたったプロジェクトをこう振り返ります。
「納得度の高い提案であれば実績や経験年数も関係なく採用してくれる会社だということを改めて思いました。ただ、提案が簡単に通るわけではありません。提案をする際には、『これはやらないといけないことだ』と相手の感情を動かすところまでいかないといけません。メンバーの一人ひとりが役割を果たせたことで、今回はそれができたのだと思います。個人としては、1つの世界観を形にするモノづくりの難しさを知りました。ボタンを1つ増やすだけでもいろいろなところに波及するということを、私はこれまで考えたことがありませんでした」
もともとこのプロジェクトは、役員に提案するところまでがゴールでしたが、前田はまだ終わりにすることができません。
「専門のウェブチームにも私たちの案を提案できないとダメだと思っていましたが、実際には作り込む時間が足らず、穴だらけでした。そのままでは渡せない状態だったので、今後詰めるべき課題やデザインの方針なども提案として加え、納得のできる形でウェブチームに引き継ぎました。社内からは『よかった』という声もあれば、改善点を指摘する声もあったので、今後もウェブチームにどんどん提案していきたいと思います」
ライフネット生命のスマートフォンサイトは、今後もいろいろなアイデアを取り入れてさらに進化していきます。ぜひ一度、スマートフォンからアクセスしてみてください。
＜クレジット＞
文／ライフネットジャーナル オンライン編集部
