こんにちは、CXデザイングループの濵です。

お客さまの気持ちを、ひたすら考えた1日がありました。

ライフネット生命の保険契約をお申し込みいただく際に、お客さまはどんなことを考えながら行動し、何に不便を感じているのだろうか。お客さまと当社のコミュニケーションは適切に取れているだろうか。それをひたすら考えるワークショップを営業企画部のメンバーで行いました。

はじめに、ワークショップをはじめる前にお客さまの人物モデル(ペルソナ)を設定しました。ペルソナを設定すると、メンバー間の前提が揃うため議論を進めやすいというメリットがあるということなので、真剣に考えました!

今回は“30〜40代の既婚男性で、年収は600万円くらい、現場作業の仕事をしており、郊外に在住、経済系の新聞は読まないけど、ネットニュースには目を通す”、といったペルソナを想定しました。ペルソナが決まったところで、いざ、ワークショップのはじまりです!

まず、お申し込みの過程でどのような課題があるのか、お客さまの気持ちになって考えるというお題に向きあいました。みんなでうんうん考えたところ、お客さまが困ったり、不便だなと思うだろうというポイントがいくつか浮き彫りになりました。

  • インターネット上でお申し込みに必要な情報を入力していただいた後に、書類の提出が必要な場合や追加で質問にお答えいただく場合がある。しかしながら、お客さまは情報を一度入力した段階で、お手続きが完了したと思っていないだろうか。
  • 追加での質問について、当社からのメールでの通知からマイページへログインし、質問にご回答いただくのは手間がかかり不便ではないだろうか。
  • 保険契約がいつ成立したかによって、初回の保険料が2ヶ月~3か月分の合算となって請求されるのはお客さまにご負担ではないだろうか。
  • ご契約者さまご本人名義の口座しか保険料のお支払い口座に指定できないのは不便ではないだろうか。

次に、これらの仮説に対して、我々ができること・すべきことはなんだろうかと話し合いました。

ちなみに、このワークショップは、普段のオフィスではない会場で開催しました。いつもと違う空間に身を置くことで新しい気づきや発見を引き出す狙いがあったためです!

実際に、メンバー同士の議論は活発で「こんなアイデアがある」「それ面白いね」などさまざまな意見が飛び交っていました。普段の業務で議論する以上にフラットに意見を共有できたと思います。

その場で出たアイデアの一部をご紹介します。

  • お申し込みから手続きの完了までスムーズにたどり着ける仕組みとして、「王子が姫を救う」といったストーリーを組み入れて、手続きを面倒に感じず楽しくお申し込みいただけるようにしてはどうだろうか。
  • お客さまとのコミュニケーションは、メールを基本にするのではなく、アプリ上で行うようにしてはどうか。
  • 保険料のお支払いごとにポイントがたまる仕組みを作ってみてはどうか。
  • お客さまのお申し込みの内容がご家族でも分かるように「マイページ」ではなく「ファミリーページ」を作ってみてはどうか。

実現できるかどうかはしっかり検討しなければいけませんが、どれもが実現したいと思えるようなアイデアだったので、達成感がとてもあり、疲れも吹き飛びました。

日々忙しく過ごしていると、自分は何のために働いているのかという疑問にぶつかることがありますが、突き詰めて考えてみると、それは「お客さまのために」なんだと気づく瞬間があります。このワークショップは、そうした忙しい日常から少し身を離し、「お客さまのため」という働く目的を改めて考えられる時間になったと思います。

この日の取り組みを少しでも形にして、お客さまに素敵なサービスを届けられるよう、挑戦し続けていきます!

営業企画部 CXデザイングループ