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ライフネット生命では、ご契約者さまとのつながりを大切にしています。そのつながりの一つとして、毎年実施しているイベントが「ふれあいフェア」です。2月のイベントに参加した嶋が、イベントを通じて感じたことをまとめます。
こんにちは。CXデザイン部の嶋です。
2月24日に、ライフネット生命が開業当時から毎年行っているご契約者さま向けイベント「ふれあいフェア」の第47回を開催しました。
前回に続き、新型コロナウイルスの感染拡大防止の観点から、オンラインでの開催となりました。
今回のテーマは「オンライン生保にも相談相手はいます！～何かあった時や相談したい時のお問い合わせ方法をライフネット生命の社員がご紹介～」。当社コンタクトセンターの「取り組み」・「人」・「思い」という3つのポイントと、いざという時に活用していただける、電話以外のLINEやチャットなどの問い合わせ方法をご紹介しました。 ご参加いただいたご契約者さま、誠にありがとうございました。
今回は、運営メンバーとして携わった私が、このふれあいフェアを通して感じたことをお話しさせていただこうと思います。
◆ライフネット生命のチャレンジする文化
私は、2021年9月にライフネット生命に入社しました。
これまで、ふれあいフェアのような“お客さまをお招きするイベント”を運営した経験はなく、すべてが初めてでした。それに加えて司会に初挑戦することになった私は、入社して間もないこともあり、この責任ある仕事を果たせるのか、最初は不安な気持ちに押しつぶされそうでした。
しかし、当社には入社年次に関係なく、個々の強みや挑戦したいという気持ちに合わせて大きな仕事でも任せてくれる文化があり、同時に細やかにフォローしサポートしてくれる体制があります。
今回のイベントでも、困っている時にはすぐに先輩社員が声をかけてくれ、相談をすれば親身に相談に乗ってくれたり、アドバイスをくれたり。本当にいろいろな場面で助けてもらいました。
また、社長の森の他に3人の社員がお話しさせていただき、その中には入社してから間もない社員や新卒2年目の社員もいました。
彼らが私と同じくサポート受けながらもお客さまにとって良いイベントにするために必死に努力している姿を見て、刺激を受けました。
おかげで私自身もどんどん前向きに、準備に取り組めるようになっていきました。
そして迎えたふれあいフェア当日。
イベントの最中は、司会としてお客さまを近くに感じながら、自分たちが懸命に作り上げたものがお客さまに届いていることも感じることができました。
私の司会については、社内からも思った以上の高評価をもらい、気づけば最初に感じていた不安な気持ちは消え、少し自信を持てるようになっていました。
◆ありたい姿の再認識
今回のふれあいフェアで、改めて感じたことがあります。
それは“お客さまのためにできることを考え続ける大切さ”です。
以前、私が接客業に携わっていた時に大事にしていたのは、「目の前のお客さまのことを第一に考え、寄り添うこと」でした。
それが、環境の変化の中で薄れてしまっていたことに気づきました。
ふれあいフェアに参加してくださるご契約者さまを思い浮かべながら、聞きやすさやわかりやすさを追及していく中で、薄れてしまっていた「ありたい姿」を思い出すことができました。
ふれあいフェアは、ご契約者さまから率直なご意見や不安に思われている点などを伺う中で、私たちもたくさんの気づきを得られる機会だと感じています。
ライフネット生命には、お客さまにとってよりよいサービスを提供するために、行動に起こしていける風土があります。きっとこのような機会の積み重ねも、この風土を醸成する理由になっているのだと思います。
私もその一員として、お客さまに寄り添うことを忘れず、自身ができる精いっぱいを考え続けていきたいと思っています。
そして、今後のふれあいフェアでも、ご契約者さまに「やっぱりライフネット生命を選んでよかったな」と思っていただけるようなコンテンツをお届けしていきたいと考えています。
CXデザイン部
嶋
