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チャットサービスを運営するライフネット生命・安城。

ライフネット生命をはじめとした保険会社が取り扱う、インターネット上での申込が可能な「ネット保険」。ライフネット生命の例では、パソコンやスマートフォンから24時間申し込みできることや、販売経費を抑え付加保険料の削減を実現していることなど、ネット保険ならではのメリットがあります。

しかし一方で、自身で商品の保障内容を理解し、必要性を考えていかなくてはいけない難しさもあります。生命保険に入りたい気持ちがあるものの、分からないことがあるために諦めてしまった、という人もいるかもしれません。

こうした生命保険選びに悩みを持つ人の力になれるよう、ライフネット生命では色々な問合せ方法に対応をしています。今回はその中の一つである「チャット相談サービス」について、運営を担当するライフネット生命・安城と、チームメンバーの1人に話を聞いていきます。

LINEから24時間質問ができる!AIチャットボットと保険プランナーとのチャットのどちらも選べます

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生命保険会社の勤務経験は長く、ライフプラン作成などを担当したことも。

―まず、ライフネット生命のチャットサービスができた経緯について教えてください

安城:最初にサービスを開始したのは、LINEでの保険相談です。SNSが社会的に一般化しており、企業でもLINEを利用したチャットサービスを活用する事例も出てきた時期でした。当社もその流れに乗り、2016年からLINEでの保険相談サービスを始めました。LINEでの保険相談を実施したのは、生命保険会社ではライフネット生命が初めてでした。

2017年になってから、新たにウェブチャットサービスを立ち上げ、ライフネット生命の社員と外部のベンダーさんとの共同チームで運営を始めました。
そして2021年4月からは新たにAIチャットボットをサイトに導入して、現在のチャットサービスはLINE、AIチャットボット、ウェブチャットの3種類があります。

ライフネット生命のチャットサービスの概要

  使い方 受付時間


LINE
(チャットでほけん相談)

LINEで保険プランナーに相談ができる
※ライフネット生命公式アカウントの「友だち登録」が必要
24時間いつでも質問できる
※回答は営業時間内
平日10:00~19:00、
土日祝9:00~18:00
ウェブサイト
(AIチャットボット)
ウェブサイトからチャットボットに、簡単な問合せができる 24時間いつでも質問できる
ウェブサイト
(オペレーターとのウェブチャット)
ウェブサイトから保険プランナーにチャットで質問ができる 平日10:00~19:00、
土日祝9:00~18:00
※年末年始除く

※個人情報を含むお問い合わせは受付できません。ご契約の内容を確認したい場合はお電話でお問い合わせください。

ウェブチャットとAIチャットボットはどちらもウェブサイトに入り口を設けており、お客さまがどちらを利用するかを選べるようになっています。最初はAIチャットボットを選択していても、質問内容や相談が複雑な場合は保険プランナーとのチャット、あるいは電話でのお問い合わせに誘導するしくみです。

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ライフネット生命公式サイトの「お問い合わせ」からチャットボットに相談ができます(画面はスマートフォン版、営業時間内の場合)

―LINEでの保険相談とウェブチャットの2つが保険プランナーのいるサービスということですね。この2つのチャットを有人サービスとした理由などがあればお聞かせください。

安城:やはり一番は、人肌のような温度感が感じられるサービスにしたかったためです。電話対応と同じ感覚で利用していただくことを目標に考えていました。

開始当初は「小さい規模からやってみよう」ということで、電話での保険相談を行うチームが兼任で対応をしていました。現在は「テキストコミュニケーションチーム」という、テキストでの対応を主とした専門チームで運営を行っています。

担当:当時はまだまだLINEを利用したサービス自体珍しいものでしたが、ここ最近、色々な業界でLINEを利用したサービスの活用が広がり、それに伴い利用者数が増えてきたと感じています。

―在宅勤務で私達もテキストでのコミュニケーション機会が多くなり、その難しさを感じることも多くなりました。テキストでのやり取りをする上で、気を付けていることはありますか?

安城:開始当初はなかなかやり取りのラリーが続かないことも多く、質問だけで終わり、相談までいかないこともありました。試行錯誤しながらチャットでのお返事を工夫していき、文章の最後は問いかけの形式で終わらせるなど、サービスの中でより良い方法を確立させています。

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サービス開始当初を振り返る安城。

担当:お客さまが文字を入力している間は時折こちらの手を止めて、わかりやすい速さかを確認するなど、気配りは欠かさないよう心がけています。

テキストのやり取りは、慣れている方もそうでない方もいらっしゃいます。慣れている方の場合、やり取りのスピードもかなり早いので、お客さまをお待たせしないよう、短い言葉で端的にお伝えする方法に切り替えています。

一方、「説明が長いとスクロールをして追うのが大変」という方もいらっしゃいましたので、1つご説明を書き込んだら「読み終わりましたら『次』とおっしゃっていただければ、次の内容に移ります」と対応しておりました。ぜひ、そういったリクエストもいただきたいですね。

文章だけのやり取りではありますが、内容や打つスピードなどからお客さまの雰囲気が伝わってきます。それによって回答方法を変える工夫をしています。「今まで保険に加入したことがない」と仰っている場合は言葉の説明を含めるなど、より丁寧に説明するように心がけています。それがテキストコミュニケーションの醍醐味だなと感じています。

保険の保障内容や見積りのやり方も! チャットサービスで相談できること

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チャットボットでは、「保険料の見積りをしたい」「資料請求したい」等、選択肢がいくつか提示されます。途中からオペレーターに質問することもできます。(画面はスマートフォン版)

―では、チャットサービスではどんな相談をできるのか、聞かせてください。

担当:たとえば保険商品の保障内容や保険料がいくらになるかなど、申し込み前に知りたいことのご案内は得意分野です。特に多いのは見積りのご依頼ですね。とりあえず保険料を聞きたいという方もいらっしゃいますので、見積りページをご案内する場合もあれば、年齢・性別と希望される商品を伺って保険料をお伝えする場合もあります。

申し込みをされて、ご契約中の方のご相談については、チャット上では実際に登録されている内容や契約に関連するお話ができませんので、あまり得意ではないかもしれません。しかし、お客さまご自身が把握されている保障内容をチャット上でお伝えいただいて、それをもとにご提案をする流れなら、ご質問にお答えできる場合もあります。

たとえば「医療保険の給付金日額を10,000円にしているけれど、多すぎたり少なすぎたりしないか」「定期死亡保険の保険金額は今これぐらいだけれど子どもが生まれた後にはいくらにするのが良いのか」などです。

基本的にはなんでもお問い合わせいただきたいと思っています。

―チャットサービスで相談をする際に、上手に相談を進めるためのコツなどはあるでしょうか?質問をするときに「これがわからないんですけど……」で言葉が続けられず、上手に伝えられるか不安になってしまいます。

担当:そうですね、質問をすること自体もなかなか難しいですよね。実際にお店の買い物で店員さんと話すような感覚でご利用いただけると、やり取りがスムーズに進みやすいです。上手に質問する自信がなかったとしても、気にせずにお声掛けいただければと思います。

―たとえば「医療保険の給付金のことがよくわからない」など、漠然とした質問でも良いのでしょうか。

はい、「そもそも保険って何?必要なものなの?」「こういうことが分からない」といったご質問からでも大丈夫です。もちろん具体的な質問であればよりスムーズですが、私達が「こういうことが分からない、つまり必要なのはこの情報ですね」と、お客さまにとって必要な情報をきちんとお渡しできるようにしていますので、ご安心いただければと思います。

ライフネット生命のサービス全体の入り口としても活用できる

―チャットの便利なところは時間をかけずにテンポよくやり取りができることですよね。他に便利な使い方があればお聞かせください。

担当:ウェブサイト上の言葉でわからないことがあった場合は、LINEであれば画像の送信ができるので、ウェブサイトのキャプチャを撮ってお送りいただければそれをもとにご説明ができますね。
※マイページのID登録画面、申込画面、マイページ内など、個人情報を含む画面の送信はできません。

LINEの場合はトークルームを削除しなければ、日をまたいだとしても基本的にはやり取りの履歴が残りますので、時間が無くなってしまっても、違う日に続きのやり取りをすることもできますし、後日「どういう回答だったかな」と再確認もできます。

また、電話で問い合わせをする際には自分が確認したい内容に合わせて、窓口を選択する必要がありますが、チャットサービスで「こういうことを聞きたいんだけれど、どこに聞けばいいの?」とご質問いただければ、最適な窓口へのご案内もできます。

もちろん、チャットサービスで回答できるものはそのままお返事をしますので、受付の入り口として、気軽に使っていただければなと思います。

あとは、マイページからのお手続きで困った際にも頼っていただければなと。マイページを開くのが久々で、どこを選んで手続きをするのか分からない、という時にはその手順をチャットでお伝えします。

まずご自分でウェブサイトから手続きのやり方を調べる前に、チャットで「こういう手続きをしたい」とご質問いただければ、必要な手続きをお伝えできます。ウェブサイトを調べているうちに時間が経ってしまい、手続きする時間がなくなってしまうかもしれません。チャットを活用していただければ時間の節約にもなりますので、そういった使い方でもお役に立てると嬉しいですね。

文章で読むことが苦手な場合は電話やマイページでの問い合わせがおすすめ

―ここまではチャットサービスの活用について伺ってきましたが、反対にチャットサービスでは対応が難しいものはあるのでしょうか。

担当:例として挙げると、「マイページへのログインができない」というお問い合わせですね。これに関してはパスワードのリセットなどが必要なので、電話でご連絡いただいた方が早く解決できます。

あとは、チャットには個人情報を入力できないんです。そのため、申込手続きの後の審査の状況は確認ができず、正確なご案内ができないので、マイページにログインをしてご確認いただければと思います。

また、保険の検討が初めてでまったく知識がない方の場合、お電話でお話しさせていただいた方が良いケースもありますね。チャットでもご案内はできますが、「文章で読む」という難しさもあり、時間が通常よりかかってしまうこともあるためです。実際、お客さまからもチャットでのご案内の途中で「電話で話を聞きたい」と希望されたこともあります。

時間の都合やお客さまが文章を読むのが得意かどうかなど、希望に合わせて使い分けていただければと思います。

テキストコミュニケーションチームが考える今後の課題と展望

 

―現在、チャットサービスの運用を続けてきて、「ここは課題だな」と感じている点や、「こうしていきたい」という展望があればお聞かせください。

安城:チャットサービスだけではありませんが、保険会社と関わることにまだまだ不安を感じている方も多いと思います。たとえば「必要でない保険商品を売られるのではないか」といったものです。

担当:お客さまの意向とは違う過剰な保障を勧めることは一切ございませんので、安心してご相談をしていただければと思います。今後もお客さまの状況にあった保険選びのサポートをしてまいります。

安城:ライフネット生命としてはお客さまに、チャットサービスなどを通して「保険検討から契約までスムーズだったな」というストレスフリーで無理のない保険検討の提供を常に目指しています。

現在はチャットと電話での相談をそれぞれ分けて運用していますが、ゆくゆくはチャットから電話へとチャットから電話まで一貫した対応をできるようにしていきたいと考えています。

20代・30代の方には多くチャットを利用していただいていますが、さらに間口を広げ、有人と無人、電話とチャットの連携強化ができたらなと。それに向けてテキストコミュニケーションを行う人員の拡大など、体制整備を進めていきます。気になったこと、困ったことがあれば気軽にお問い合わせください。

―保険の基本が分からないなど、保険選びの入り口として、お客さまご自身の苦労を減らすためにぜひ活用していただきたいですね。

取材・写真/ライフネットジャーナル編集部
文/年永亜美(ライフネットジャーナル編集部)