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今週の朝礼で、CS(顧客満足:Customer Satisfaction)向上に資する取り組みの表彰を行いました。
「会長賞」を受賞したのは、保険金・給付金のご請求の電話受付を行っているスタッフです。

常にお客さまの不安な感情に寄り添い、心をこめた対応をしている、ということで、社内の複数名からの推薦があったほか、実際にご請求の手続きをされたお客さまからも、アンケート等を通じてお褒めの言葉をいただいている点が評価されました。

賞の名前こそ「会長賞」となっていますが、実は、僕自身は選考に一切関与していません。
ライフネット生命では、お客さまの声をサービスの改善に活かすため、CS向上コミッティという会議体を設置して、部門横断でCSの向上に取り組んでいます。その一環として、CS向上コミッティが主体となって、CS向上に資する取り組みを社内で募集し、コミッティのメンバーが熟慮の上選考したものです。

僕は、「生命保険の一丁目一番地は、迅速に、確実に、保険金や給付金をお支払いすること」だと繰り返し社員に説いています。お支払いについては“スマ速請求”などの取組みで便利さを追求する一方、“ネット生保なのにあたたかい”人肌感あふれる対応も、同様に大切なライフネット生命の持ち味だと思っています。その意味で、今回の会長賞の授与は本当にうれしい限りでした。

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表彰では、「社長賞」や「CS向上コミッティ賞」として、お客さまと直に接する業務に携わっていないスタッフも表彰対象となりました。ライフネット生命における全ての業務は、お客さまにつながっています。

これからも、お客さまの声に耳を傾け、よりよい商品やサービスの提供にチャレンジし続けていく所存ですので、引き続きライフネット生命をどうかよろしくお願いいたします。

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