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大きく社会が変わったタイミングでライフネット生命へ入社した社員。配属先のコンタクトセンターで1年を過ごしてきた中で感じた「伝える」ことの難しさを振り返りました。

まだマスク生活にもオンライン会議にも慣れていなかった2020年4月。私はライフネット生命に入社しました。
入社から早くも1年が経ち、社会人2年目が始まりました。時の流れの速さに驚いていますが、この1年を振り返ってブログを書こうと思います。お付き合いいただけますと嬉しいです。

私は入社後、コンタクトセンターに配属となり、お客さまへの電話応対を担当してきました。応対を通して一番感じたのは、「わかりやすく伝えることの難しさ」です。

電話応対は、声のみで「お客さまが求めることを正しく受け取る」「わかりやすく伝える」など、高いコミュニケーション能力が必要です。さらに、正しい敬語や思いやりのある言葉選び、そして何よりお客さまに寄り添う気持ちを言葉で表現していくことが大切です。

実際に経験してみると、専門用語の多い生命保険の説明を言葉でするのは特に難しく、うまくできないこともありました。例えば、「責任開始日」という言葉や、「特定部位不担保」という言葉。自分では理解していても、お客さまへご説明する際にどのような言葉へ言い換えるのが適切か、迷ってしまうことがありました。

わかりやすく伝えられるということは、自分で理解しているだけでは足りません。理解したものを一度咀嚼し、自分の中で新たに組み立てる必要があると学びました。

うまくできない時は落ち込みましたが、先輩方の細やかなアドバイスのおかげで、伝えることを恐れない気持ちを持つことができました。

この1年、周りの皆さんに支えられてばかりでしたが、着実に成長できていると感じています。毎日のマスクにも、オンライン会議にも慣れてきましたが、2年目も成長できるよう、精一杯取り組んでまいります。